Kundenzufriedenheit und Zukunftsperspektiven im Contact-Center
11. Mai 2021 | Kommentar(e) |
Julien Burnand
Die Groupe Mutuel ist sich der Wichtigkeit der Kundezufriedenheit bewusst und hat deshalb einen Entwicklungsplan für alle Mitarbeitenden des Contact-Centers erarbeitet. Der Bereich ist ein Dreh- und Angelpunkt bei der Verbindung zu den Kunden. Eine Neuorganisation der Funktionen und Entwicklungsmöglichkeiten ermöglicht es, die tägliche Arbeit attraktiver zu gestalten und Zukunftsperspektiven zu konkretisieren.
Nach der Stärkung der Teams an den verschiedenen Standorten des Contact-Centers zu Beginn des Jahres 2020 wurden im vergangenen Herbst drei neue Funktionen geschaffen. Eine Prüfung ermöglicht den Zugang zu verschiedenen Verantwortungsstufen, wodurch günstige Bedingungen für die Entwicklung und Synergien hinsichtlich der Ziele der Groupe Mutuel geschaffen werden. Eine kurze Übersicht über die neuen Funktionen:
Junior Kundenberater
Jeder Neuzugang im Contact-Center beginnt seinen Werdegang bei der Groupe Mutuel als Junior Kundenberater. Während des ersten Jahres liegt der Fokus auf den Produktkenntnissen, um an Eigenständigkeit bei der Entgegennahme von Telefonanrufen zu gewinnen. Die Tools GMnet und GMapp werden ebenfalls intensiv erkundet, da sie den Versicherten ermöglichen, jederzeit und gut gesichert auf den Kundenbereich und ihre Daten zuzugreifen.
Professional Kundenberater
Bei der Funktion Professional Kundenberater werden dem Mitarbeiter zusätzliche Aufgaben anvertraut. Dazu gehört unter anderem die Verwaltung des Live-Chats, der während der Woche von 8.00 bis 18.00 Uhr in vier Sprachen verfügbar ist (Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch). Dieser Dialog in Echtzeit mit den Kunden ermöglicht es, sofortige Antworten zu liefern. Der Professional Kundenberater unterstützt zudem den Bereich Verkauf durch die Terminvereinbarung oder die Ermittlung von Verkaufschancen während Anrufen.
Senior Kundenberater
Als Senior Kundenberater unterstützt der Mitarbeiter die Coachs, welche die Teams betreuen. Er nimmt an unternehmensweiten Projekten teil, bei denen der Kunde fortlaufend in den Mittelpunkt gerückt wird. Zudem bearbeitet er komplexe Fälle und betreut neue Mitarbeitende bei der praktischen Ausbildung durch die Paten-/Patinnen-Funktion der Groupe Mutuel.
Und was denken die Mitarbeitenden?
«Die Umsetzung eines Entwicklungsplans ermöglicht den Mitarbeitenden konkret, sich neue Kompetenzen anzueignen», erklärt Massimiliano Manusia, Senior Kundenberater in Lausanne. «Persönlich konnte ich mir bei bestimmten Anfragen eine Dynamik aneignen, durch die ich ein konstantes Niveau an Professionalität bieten kann.»
Erolind Ramadani, Senior Kundenberater in Zürich, sieht diese neuen Entwicklungsmöglichkeiten ebenfalls als eine Chance. «Die Funktionen innerhalb des Contact-Centers sind attraktiver, da es die Möglichkeit gibt, mehr Verantwortung zu übernehmen, sich um Dossiers zu kümmern, die besondere Aufmerksamkeit erfordern, und sich beruflich weiterzuentwickeln.»
«Die Anerkennung der Leistung rückt ins Blickfeld», erklärt Florence Dupuy, Senior Kundenberaterin in Sitten. «Dies ist sehr motivierend für die Mitarbeitenden, denn es ist eine richtige Entwicklung innerhalb der Abteilung möglich. Das gab es zuvor nicht.» Ihr zufolge wird auch der Arbeitsalltag verbessert. «Wenn man Fragen hat, ist es sehr angenehm, über dieses System der Unterstützung mit den Kollegen, die erfahrener sind, zu verfügen. Zudem sind meine Aufgaben als Senior Kundenberaterin sehr abwechslungsreich, was meine Arbeit viel interessanter macht.»
