Satisfaction client et perspectives d’avenir au Contact Center
11 mai 2021 | commentaire(s) |
Julien Burnand
Conscient de l’importance de la satisfaction de ses clients, le Groupe Mutuel a mis en place un plan de développement pour toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs de son Contact Center. En effet, point pivot des liens avec l’ensemble de sa clientèle, une réorganisation des fonctions et des possibilités d’évolution offertes de ce secteur permet de rendre le travail quotidien plus attractif et les perspectives d’avenir concrètes.
Après avoir renforcé les équipes des différents sites du Contact Center en début d’année 2020, trois nouvelles fonctions ont ainsi été mises en place à l’automne dernier. Un examen permet de prétendre à différents niveaux de responsabilités, créant ainsi des conditions favorables au développement et une synergie vers les objectifs du Groupe Mutuel. Voici un petit tour d’horizon de ces nouvelles fonctions :
Conseiller clientèle Junior
Chaque nouvel arrivant dans l’équipe du Contact Center commence son parcours au Groupe Mutuel en tant que Conseiller clientèle Junior. Durant la première année, l’accent est mis sur la connaissance des produits, afin de gagner en autonomie lors de la prise d’appels téléphoniques. Les outils GMnet et GMapp sont également explorés de façons intensives, car ils permettent aux assurés un accès en tout temps à l’espace client et à leurs données de façon sécurisée.
Conseiller clientèle Professional
Dans la fonction de Conseiller clientèle Professional, le collaborateur se voit confier des tâches supplémentaires. Il y a par exemple la gestion du Live-Chat qui est disponible en quatre langues (français, allemand, italien et anglais) de 8h à 18h en semaine. Ce dialogue en temps réel avec les clients permet généralement d’offrir des réponses immédiates. Le Conseiller clientèle Professional soutient par ailleurs le secteur de la vente grâce à la prise de rendez-vous ou à la détection d’opportunités lors des appels.
Conseiller clientèle Senior
En tant que Conseiller clientèle Senior, un collaborateur apporte son soutien aux coachs qui encadrent les équipes. Il participe aussi à des projets d’envergure de l’entreprise qui cherchent continuellement à mettre ses clients au centre. Finalement, il traite de cas complexes et accompagne la formation pratique des nouveaux collaborateurs grâce à la fonction de parrain/marraine du Groupe Mutuel.
Et qu’en pense le personnel ?
« La mise en place d’un plan de développement permet concrètement aux collaborateurs d’acquérir de nouvelles compétences, explique Massimiliano Manusia, Conseiller clientèle Senior à Lausanne. Personnellement, j’ai pu adopter une dynamique pour certaines demandes, qui me permet d’offrir un niveau de professionnalisme constant. »
Du côté d’Erolind Ramadani, Conseiller clientèle Senior à Zurich, ces nouvelles possibilités d’évolution sonnent également comme une belle opportunité. « Les métiers du Contact Center sont plus attrayants, car il y a la possibilité de prendre des responsabilités, de s’occuper des dossiers qui méritent une attention particulière et de se développer professionnellement. »
La reconnaissance de la performance entre en ligne de compte, comme l’explique Florence Dupuy, Conseillère Clientèle Senior à Sion. « C’est extrêmement motivant pour les collaborateurs, car il y a une véritable évolution au sein du métier, ce qui n’existait pas auparavant. » Selon elle, le travail quotidien s’en voit également amélioré. « Il est en effet très agréable d’avoir ce système de soutien entre collègues plus expérimentés en cas de questions. Par ailleurs, en tant que Conseillère clientèle Senior, mes tâches sont très variées, ce qui rend mon travail beaucoup plus intéressant. »
